苦情受付、処理結果

●援助の目的

　社会福祉の増進のための社会福祉法等の一部を改正する等の法律（平成12年6月7日法律第111号9の施行に伴う、社会福祉法第82条の規定及び局長通知「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について（平成12年6月7日付障第452号、社援第1352号、老発第575号）」により、社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて利用者からの苦情の適切な解決に努めなければならない。

●援助方法

～解決までの流れ～

●援助に対しての留意事項

（1）苦情の受付
苦情受付担当者は、利用者様等からの苦情を随時受け付けることができる苦情受付担当者は、利用者様等からの苦情に際し、次の事項を記録し（書①）その内容について苦情申し出人の確認をする。
（ア）苦情内容
（イ）苦情申し出人の希望等
（ウ）第三者への報告の要否
（エ）苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いの第三者委員の助言、立会いの要否

※ ウ及びエが不要な場合は、苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。

（2）苦情受付の報告・確認 苦情受付担当者は、受け付けた苦情は全て苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。
投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告する。
第三者委員は、苦情受付担当者から苦情の内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに苦情申し出人に対して報告を受けた旨を通知する。（書面②）

（3）苦情解決に向けての話し合い
苦情解決責任者は、苦情申し出人との話し合いによる解決に努める。その際苦情申し出人と、苦情解決責任者は必要に応じて第三者委員の助言を求めることが出来る。第三者委員の立会いによる苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。
（ア）第三者委員による苦情解決の内容確認
（イ）第三者委員による解決案の調整、助言
（ウ）話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

※尚、苦情解決責任者も第三者委員の立会いを要請することが出来る。

「苦情申出窓口」の設置についって

　　社会福祉法第82条の規定により、本作業所では利用者からの苦情に適切に対応する体制を整えることといたしました。
本作業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を下記により設置し、苦情解決に努めることと致しましたので、お知らせいたします。
1.苦情解決責任者：桑原泰彦（施設長）
2.苦情受付担当者：山田優希（生活相談員）
3.第 三 者 委 員：吉岡知幸・島田弘明

●苦情解決の方法

（1）苦情の受付
苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。尚、第三者委員に直接苦情を申し出ることもできます。

（2）苦情受付の報告・確認
　 苦情受付担当者が受付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告致します。第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、苦情を受付けた旨を通知します。

（3）苦情解決のための話し合い 苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。
その際、苦情申出人は第三者委員の助言や立ち会いを求めることができます。
尚、第三者委員の立ち会いによる話し合いは、次により行います。

ア.第三者委員による苦情内容の確認
イ.第三者委員による解決案の調整、助言
ウ.話し合いの結果や改善事項等の確認

（4）都道府県「運営適正化委員会」の紹介、本事業所で解決できない苦情は、島根県社会福祉協議会に設置された運営適正委員会に申し立てることができます。

【苦情受付日】　　：平成24年10月16日（火曜日）
【苦情発生場所】　：短期入所
【申出人】　　　　：B氏
【利用者との関係】：本人

【苦情の内容】

当施設における苦情の受付
当施設における苦情やご相談は以下の専門窓口で受け付けます。

苦情受付窓口　(担当者)

○介護支援専門員：石井　麻里

○生活相談員：山田　優希

行政機関その他苦情受付機関